Sie sind allgegenwärtig: Die
Sterne, die durch einfaches Klicken zum virtuellen Strahlen gebracht werden. Verbraucher
werden mehr und mehr aufgerufen, ihre Transaktionen und Käufe zu bewerten. Dabei
geht es mittlerweile längst nicht mehr nur um Online-Tätigkeiten, sondern um
ganz alltägliche Offline-Aktivitäten: Jeder Restaurantbesuch wird kommentiert
und diskutiert; im Urlaub wird das Hotel kritisch beäugt, um nach der Heimkehr
die richtige Zahl Sterne anklicken zu können. Wer kein positives Feedback in
Form von Sternen vergibt, macht seinem Unmut in Form eines Kommentars Luft. Selbst
Arbeitnehmer werden ermuntert, ihre Meinung zum Arbeitgeber zu äußern. Bewertungs-Portale
erfreuen sich zunehmender Beliebtheit und werden vom Verbraucher vermehrt zur
Entscheidungsfindung zu Rate gezogen. Solange alles gut ist und die Bewertungen
positiv ausfallen, wird dies gern gesehen. Schwierig aber wird es, wenn die
Verbrauchermeinung allzu kritisch ausfällt oder die Online-Plattform für
Schimpf- und Hetzkampagnen genutzt wird. Was für Verbraucher untereinander ein
Meinungsaustausch scheint, kann für Unternehmer unangenehme Folgen haben. Kunden
bleiben weg oder sind negativ voreingenommen.
Aus juristischer Sicht ist die
Bewertung von Bewertungen eine schwierige Angelegenheit. Die Äußerung einer
Meinung ist schließlich keine Straftat. Doch im Zeitalter des Internets ist die
Reichweite einer geäußerten Meinung scheinbar unendlich, mit möglicherweise
entsprechend großen Folgen. So sind zum Beispiel Ärzte auf der
Bewertungsplattform Jameda der freien Meinungsäußerung ihrer Patienten
ausgesetzt. Plattformen wie Yelp und Golocal bieten eine Suchmöglichkeit nach
Branche und Postleitzahl an – jeder kann hier zu allen besuchten Orten „seinen
Senf dazugeben“, um dem Nächsten die Entscheidung zu erleichtern. Auch
Tankstellen werden in vielerlei Hinsicht von ihren Kunden bewertet.
Preisgestaltung und die Ausstattung des Shops werden kommentiert, die
Freundlichkeit des Personals oder die Öffnungszeiten werden gelobt oder
bemängelt. Doch wie gehe ich als Unternehmer mit der öffentlichen Kundenmeinung
um? Besonders negative Bewertungen führen zu emotionalen Reaktionen und
verleiten dazu, schnell mal eine gesalzene Antwort abzugeben. Doch solch
unüberlegte Schnellschüsse sollten unbedingt vermieden werden. Ehe der
Angegriffene zum Rachefeldzug antritt, sollte er sich folgende Punkte durch den
Kopf gehen lassen.
- Jede Bewertung ist subjektiv und durch äußere
Umstände im Umfeld des Verfassers beeinflusst. Vielleicht hat der Kunde, der
die unfreundliche Kassiererin kritisiert, kurz zuvor Ärger mit seinem Chef
gehabt?
- Bewertungen sind eindimensional. Der Kunde wird
in seiner Beurteilung kaum eigene Fehler einräumen. Das Auto, das zerkratzt aus
der Waschstraße kommt, hat aus Sicht des Kunden ausschließlich die Waschanlage
zu verschulden. Dass das Fahrzeug möglicherweise nicht für die Nutzung geeignet
war, wird in der Bewertung nicht auftauchen.
- Lesen Sie die kritische Bewertung aufmerksam: Wie
ist die Wortwahl? Sind Rechtschreib- und
Grammatikfehler enthalten? In einem solchen Fall können Sie davon ausgehen,
dass auch andere Leser entsprechende Rückschlüsse auf die Wertigkeit dieses
Kommentars ziehen.
- Bewertungen sind selten fachlich qualifiziert –
schließlich werden sie ja auch von Laien abgegeben, so dass der Bewertende die
Leistung häufig gar nicht richtig beurteilen kann. Dies ist besonders bei
Bewertungen von Ärzten und Anwälten ein Aspekt, der Berücksichtigung finden
sollte.
- Eine online geäußerte Meinung kann sehr
kurzweilig sein und schon nach wenigen Tagen an Bedeutung verlieren – schlicht
und einfach, weil sie nach unten rutscht.
- Eine negative Bewertung könnte trotzdem einen
Nutzen für den Unternehmer haben. Beschwert sich zum Beispiel ein Kunde, dass
die frischen Brötchen im Tankstellenshop schon um 10 Uhr ausverkauft waren, so
ist dies für einen anderen vielleicht der wertvolle Hinweis, dass überhaupt
Brötchen im Verkauf sind?
Kein unüberlegter Rachefeldzug
Sie können auf Bewertungen
reagieren oder sie ignorieren, sich rechtfertigen oder eine Löschung erwirken.
Ihre Reaktion, egal welcher Art, sollte wohlüberlegt sein und mit einem klaren
Kopf erfolgen. Fest steht: gegen eine persönliche Meinungsäußerung oder eine
sachliche und begründete Kritik ist nichts einzuwenden. Nach der
Meinungsfreiheit, die im Grundgesetz geregelt ist, hat jeder das Recht, seine
Meinung in Wort, Bild und Schrift frei zu äußern und zu verbreiten.
Um aus juristischer Sicht sinnvoll
gegen eine Bewertung vorgehen zu können, muss also die Grenze zur freien
Meinungsäußerung überschritten sein. Dies ist dann der Fall, wenn es sich um unwahre Behauptungen
oder sogenannte Schmähkritik
handelt. Eine negative
Beurteilung kann als unzulässig erklärt werden, wenn sie eine pauschale
Herabwürdigung der Produkte oder Dienstleistungen ohne jeglichen sachlichen
Anknüpfungspunkt darstellt. Schreibt jemand ganz allgemein „Der Laden ist
absolut mies, das ganze Personal ist total unfähig“, ist dies eine pauschale
Beurteilung, die in dieser Form nicht bewiesen werden kann. Die Löschung eines
solchen Kommentars ist ggf. möglich. Für Beleidigungen, üble Nachrede und
Verleumdungen gilt Ähnliches, da diese Form der Kritik einen "Eingriff in
den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb" (§ 823 Abs. 1 i.V.m. §
1004 BGB) darstellen kann. In einem solchen Falle steht das Schutzinteresse des
Beurteilten im Vordergrund, ebenso bei sogenannter Schmähkritik. Diese
definiert sich als Kritik, die lediglich mit dem Ziel der Diffamierung und
Herabsetzung geäußert wird und jeglicher sachlichen Grundlage entbehrt. In
einem solchen Falle kann es zur Wahrung des guten Rufes notwendig sein,
rechtliche Schritte einzuleiten. Werden hingegen konkrete Punkte aus
offensichtlich subjektiver Sicht beschrieben, etwa „Ich hatte den Eindruck, die
Verkäuferin war nicht gut eingearbeitet“, so ist dies durchaus erlaubt – kein
Grund zur Beanstandung!
Aktuelle Gerichtsurteile
Das Bewertungsportal Yelp wurde
wegen schlechter Bewertungen zur Zahlung von Schadensersatz verurteilt. Die
Betreiberin eines Fitness-Studios hatte geklagt, weil in die Bewertungen von
Yelp nur bestimmte Studios einflossen. Diese wurden von einer
Empfehlungssoftware nach verschiedenen Kriterien ausgewählt und mit dem
Prädikat „empfohlen“ ausgezeichnet. Da nur diese in die Bewertung bei Yelp
einflossen, war das Ergebnis verfälscht. (OLG München, Endurteil vom
13.11.2018, Az. 18 U 1280/16).
Google musste eine
Ein-Sterne-Bewertung eines Kieferorthopäden löschen. „Selbst wenn die Bewertung
mit einem Stern keinen Text enthalte, falle sie nicht automatisch unter den
Schutz der freien Meinungsäußerung“, urteilten die Richter des Landgerichts
Lübeck mit Urteil vom 13.06.2018 (Az I O 59/17). Die Bewertung könne nach
Meinung der Richter das Ansehen des Arztes negativ beeinflussen. Das
Schutzinteresse des Betroffenen überwiege, Google musste die Bewertung
löschen.
In einem ähnlichen Fall vor dem
Landgericht Augsburg ging der Fall ganz anders aus. Hier sahen die Richter das
Recht auf freie Meinungsäußerung als wichtiger an, die negative Bewertung blieb
stehen – und das, obwohl sie von einem Nutzer, nicht von einem Patienten,
abgegeben wurde. „Entscheidend ist
allein, dass der Nutzer in irgendeiner Art und Weise mit der Klinik in
Berührung kam und sich über diesen Kontakt eine Meinung über die Klinik
gebildet hat, die ihn veranlasst hat eine Ein-Sternchen-Bewertung abzugeben“,
heißt es im Leitsatz der Entscheidung (Landgericht Augsburg, Endurteil vom 17.08.2017, 022 O 560/17).
Ob es bei den jeweiligen
Entscheidungen bleibt, ist derzeit noch nicht abzusehen.
Mitgeteilt von Rechtsanwalt / Fachanwalt für Steuerrecht /
Fachanwalt für Arbeitsrecht Martin J.
Warm
, Paderborn ( www.warm-rechtsanwaelte.de
)
